Organisaation kehittäminen

Viestintä yleisesti

Viestintää kutsutaan prosessiksi, jossa vastaanotetaan ja rakennetaan sanomia ja luodaan merkityksiä. Viestintä on vuorovaikutusta ihmisten välillä, joko sanallisesti tai sanattomasti, reaaliajassa tai viivästyksellä. Vuorovaikutuksen sisällöstä suurin osa rakentuu kielen avulla, mutta sanomia rakennetaan ja tulkitaan kaikkien olemassa olevien merkkien avulla. Sanoma muodostuu siis verbaalisesta (sanallisesta) sekä nonverbaalisesta (sanattomasta) viestinnästä yhdessä.

Sanallisen viestinnän perusta on kieli. Tällöin viestijä on hyvin perillä siitä, mitä sanoo ja kielellinen käyttäytyminen on tiedostettua. Viestinnän sisällön taso korostuu tilanteissa, joissa käsiteltävät asiat ovat hyvinkin moniulotteisia.

Sanattomalla viestinnällä taas on useita erilaisia tehtäviä, katsekontaktit sekä muut sanattomat viestit säätelevät ryhmien vuorovaikutusta. Sanattoman viestinnän avulla ilmaistaan tunteita, joita ei sanalliseen viestintään välttämättä tulisi muuten lisättyä. Yleensä sanaton viestintä korostaa tai täydentää sanallista viestintää, mutta on myös tilanteita, joissa se voi korvata sanallisen viestinnän kokonaan. (Jyväskylän yliopisto)

Viestintäympäristö

Viestintäympäristöjä on monia erilaisia ja jokainen niistä on omalla tavallaan erityinen. Sosiaalinen media on vuorovaikutteista ja tukee ihmisten keskinäistä viestintää monin eri tavoin. Sanallisen viestinnän lisäksi sosiaalisessa mediassa on käytössä runsaasti kuvia ja erilaisia videoita. Sosiaalinen media eroaa muista viestinnän kanavista erityisesti nopeutensa, laajuutensa sekä avoimuutensa vuoksi. Se tarjoaa paljon mahdollisuuksia mutta toisaalta myös pohjattoman suon, jonne hyvätkin ideat helposti hukkuvat.

Teknologiavälitteisessä viestinnässä on aina muistettava sen vaativuus. Viestien sisältö voidaan tulkita hyvin monella eri tavalla, kun mukana ei ole ollenkaan sanatonta viestintää. Väärinymmärtämisen vaara on läsnä erittäin suurena. Teknologisessa viestinnässä on myös paljon hyviä puolia, nykyajan lapsille teknologinen viestintä on läsnä jo hyvin pienestä pitäen ja he oppivat hyödyntämään sitä parhaalla mahdollisella tavalla. (Opetushallitus)

Viestinnän historiaa lyhyesti

Viestinnän historia on alkanut jo luolamaalauksista ja kalliopiirroksista. Näiden jälkeen tulivat erilaiset piktogrammit sekä hieroglyfit, ja niistä alkoi pikkuhiljaa kehittyä ymmärrettäviä järjestelmiä. Ensimmäiset puhtaat aakkoset ovat syntyneet muinaisessa Egyptissä, vaikka sitä ennenkin aakkosellisia periaatteita on sisällytetty hieroglyfeihin. Hieroglyfeistä kuitenkin puuttui systemaattisuus. Merkittävä innovaatio viestinnän historiassa oli kirjoittamisen keksiminen sekä viime aikojen tietoliikenne ja internetin laaja-alainen käyttö. 

Yksi varhaisemmista ihmisten viestintämuodoista on suullinen viestintä. Suullisen tarinankerronnan perinne juontuu historiamme eri aikoihin. Sanallinen viestintä ei ollut koskaan sidottu tiettyyn alueeseen vaan sillä oli jo silloin maailmanlaajuisesti yhteinen viestintäperinne. Ihmiset kommunikoivat esimerkiksi laulujen, runojen ja laulujen kautta. Arabian paimentolaiset ovat yksi esimerkki paimentolaisheimosta, joka on historiansa aikana käyttänyt suullista tarinankerrontaa keinona kertoa historiaa ja kansansa omaa tarinaa. Nykyään suullinen viestintä on enää pieni osa kaikesta viestinnästä teknologian kehittymisen johdosta. (Timeline of communication technology)

Viestinnän merkitys työyhteisössä

Professori Elisa Juholin (ttk, 2016.) kiteyttää seuraavasti: "Vuorovaikutteinen viestintä motivoi ja lisää hyvinvointia ja työn iloa." 

Viestinnällä on suuri merkitys monilla työpaikoilla ja nykyään viestintämuotojen muuttuessa sen merkitys kasvaa. Vanhat käytännöt eivät sovellu enää nykytyöyhteisöihin, joissa työn luonne on muuttunut verkostomaiseksi ja virtuaaliseksi. Strategiat luodaan yhdessä ja työ vaatii enemmän vuorovaikutusta, tehokkuutta sekä yhteistyötä. Avainasioita ovat nykyään vuoropuhelu, vastavuoroisuus sekä keskinäinen arvostus.  Luottamukseen ja vuorovaikutukseen perustuva työyhteisöviestintä synnyttää uutta energiaa ja luo mahdollisuuksia innovaatioille. Tätä kautta se myös parantaa kilpailukykyä. Uudet sähköiset viestintätavat esimerkiksi Facebook, Yammer, Twitter, Instagram ovat työyhteisöviestinnälle suuri mahdollisuus. Näitä sosiaalisen median alustoja oikein käytettynä voi edistää työntekijöiden keskinäistä sekä palveluorganisaation ja sen asiakkaiden välistä vuorovaikutusta. Sosiaalisen median avulla voidaan myös edesauttaa käyttäjälähtöisten palveluiden tuottamista. (ttk, 2016.)

Viestintä on keskeinen osa johtamista ja töiden organisointia. Ilman viestintää ei voi johtaa ja vastuu viestinnästä on viime kädessä ylimmällä johdolla. Professori Elisa Juholin (ttk, 2016.) toteaa: "viestintä on tärkeä työyhteisötaito, joka kuuluu tämän päivän työelämäosaamiseen kaikenlaisissa organisaatioissa". 

Viestinnän toimivuudella on vaikutusta moneen asiaan, esimerkiksi miten työntekijät ymmärtävät  toimintaympäristön muutoksien vaikutukset omaan työhönsä. Professori Elisa Juholin (ttk, 2016.) kiteyttää seuraavasti: "Vuorovaikutteinen viestintä motivoi ja lisää hyvinvointia ja työn iloa." Viestintä vaikuttaa myös paljon työssä jaksamiseen sekä viihtymiseen, sekä myönteisesti että kielteisesti. Maailmanlaajuisen pandemian Covid-19 myötä moni työntekijä joutui etätöihin ja monissa työpaikoissa oltiin uuden edessä. Näissä tilanteissa vaikeuksia sekä uhkia pitää uskaltaa käsitellä yhdessä. On keskusteltava avoimesti ja realistisesti missä ollaan ja mitä voidaan tehdä.  (ttk, 2016.)

Kehittämishaaste

Selvitimme erään kaupan alan yrityksen esimiesviestintään liittyviä ongelmia haastattelemalla yrityksessä työskentelevää henkilöä. Haastattelussa pyrittiin selvittämään, minkälaisia viestintään liittyviä ongelmia yrityksessä on, mitä kanavia työyhteisö käyttää viestinnässä, miten paljon viestinnän ongelmat vaikuttavat työntekoon sekä millaisia muutoksia työntekijät toivovat viestintään.

Kohdeyrityksen suurin ongelma on toimivan viestintäkanavan puutos, niin sisäisessä viestinnässä työyhteisön kesken, kuin myös ulkoisessa viestinnässä, eli markkinoinnissa ja asiakasviestinnässä. Työyhteisöltä puuttuu suunnitelmallinen viestintä, yhteiset ohjeet ja pelisäännöt, perehdyttämislomakkeet ja kehityskeskustelut. Tämän hetkisenä kanavana käytetään WhatsAppin ryhmäkeskustelua, johon jokainen on liittynyt omalla henkilökohtaisella puhelimellaan. Tämä johtaa siihen, että työasioita joutuu lukemaan omalta puhelimelta ympäri vuorokauden, jos haluaa pysyä ajantasalla asioista. Sosiaalisen median kautta tapahtuvaa markkinointia ei ole, joka johtaa asiakkaiden tiedottomuuteen tarjouksista tai jopa aukioloajoista. Asiakaspalautteisiin vastaaminen on heikkoa. Haastattelusta tuli ilmi myös viestinnän ja palautteen negatiivinen sävy.

Nämä viestinnän ongelmat vaikuttavat yhteisön työntekoon huomattavan paljon. Kun informaatio ei kulje, tulee helposti virheitä. Yhteisten ohjeiden puuttuessa, perehdyttäminen on hankalaa ja ristiriitaista, kun työntekijät tekevät asioita jokainen omalla tavallaan. Työntekijät ovat jatkuvasti tiedottomia, mitkä asiat ovat tekemättä ja mitkä tehty. Työntekijät eivät myöskään ole täysin tietoisia, mitä kaikkea omaan työnkuvaan kuuluu ja mistä he ovat vastuussa. Kehityskeskustelujen puuttuessa työntekijöillä on heikot mahdollisuudet kehittää organisaatiota, itseään tai omaa uraansa. Ongelmat vaikuttavat myös negatiivisesti ihmisten motivaatioon ja työhyvinvointiin.

Viestinnän ongelmat voivat johtua monista erilaisista syistä. Yrityksessä voi esiintyä osaamisen ja kouluttautumisen puutetta, työuupumusta, ajanpuutetta tai esimiehellä voi olla vääränlainen vähättelevä mentaliteetti viestinnän tärkeyttä kohtaan. Myös haluttomuus resursoida ja priorisoida viestintään johtavat usein ongelmiin. 

RATKAISU :

Otetaan aktiiviseen käyttöön yhteinen viestintäkanava teams. Teamsin dokumenttipankkiin kaikkien näkyviin ja luettavaksi tallennetaan ohjeita työntekoon, työpaikan pelisäännöt, perehdyttämislomake, vuosikello johon voitaisiin kirjata suurimmat sesonkeihin liittyvät muutokset, lomat, kehityskeskustelut, kalenteri/työlista jota kaikki työntekijät voisivat käydä päivittämässä työvuoronsa aikana, sekä muita ajankohtaisia tiedostoja. Alaryhmien perustaminen työtehtäville, joita vain tietty porukka hoitaa (esim. vastuuhenkilöt). Teams olisi ladattuna työpaikan koneelle, joten työasiat ei seuraisi työntekijöitä enää kotiin.

Määritellään organisaatiolle markkinointi- ja asiakasvastaava. Vastaava tuottaisi sisältöä sosiaaliseen mediaan ja huolehtisi, että asiakkaat tietäisivät meneillään olevista kampanjoista ja aukioloaikojen muutoksista. Tällä haetaan ratkaisua myös vastaamatta jääneisiin asiakaspalautteisiin joten työnkuvaan kuuluisi palautteiden käsittely ja niihin vastaaminen, reklamaatiot ja hyvitykset. 

Tämän lisäksi viestinnän onnistumisen takaamiseksi suosittelemme esimiehelle sekä koko henkilökunnalle viestintään liittyvää koulutusta. Näin oikeanlaisen viestinnän osaaminen kasvaisi ja asiaan kiinnitettäisiin enemmän huomiota. Esimiesten tehtävänä on johtaa työprosesseja ja asioita, mutta toisaalta esimiesten tehtävä on myös johtaa ihmisiä. Tietyn väliajoin pidettävät fiilis-keskustelut, jossa käytäisiin läpi työntekijän omia tuntemuksia, ehdotuksia sekä mahdollisia arveluttavia kysymyksiä ovat hyvä keino luoda pohjaa toimivan viestinnän tulevaisuudelle.

Prototyyppi yrityksen teams-alustasta:

Kehittämishaaste oli mielenkiintoinen osa henkilöstöjohtamisen oppimiskokonaisuutta. Tehtävä mahdollisti työelämän todellisten haasteiden rajapinnassa toimimisen ja laittoi meidät pohtimaan malleja ja teorioita, jotka voisivat oikeasti toimia käytännössä osana organisaation toimintaa. Tehtävän myötä syvennyimme ja opimme viestinnästä, siihen liittyvistä tyypillisistä ongelmista ja miten lähteä ratkomaan niitä. Tiimityöskentely ja aikataulutus sujuivat hyvin ja tehtävät jaettiin tasaisesti ryhmäläisten kesken.

Pääsimme hyödyntämään oppimaamme teoriaa haastattelussa ilmenneiden epäkohtien myötä. Tunnistimme organisaation mahdolliset kehittämiskohteet ajoissa, ja lopullisen ratkaisun löytäminen sujui melko kivuttomasti. Kehityshaastetta olisi voinut jalostaa eteenpäin viemällä kehittämämme teams-alustan prototyypin sekä muut ratkaisuehdotukset kokeiluun kohdeyritykseen. Tästä olisimme saaneet käyttäjäkokemuksia, joiden avulla olisimme voineet kehittää ratkaisuja yhä toimivimmaksi. Koemme kuitenkin, että tässä on hyvä pohja, jonka avulla kohde-yrityksemme olisi mahdollista kehittää omia toimintatapojaan ja näin varmistaa suunta kohti parempaa työyhteisön viestintää.